Las tendencias en la customer experience apuestan por el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad aumentada para ofrecer el mejor servicio a los clientes. En este artículo hemos recopilado algunas de las tendencias que se están imponiendo.
Según Deloitte, la customer experience ayuda a medir cómo los consumidores se sienten respecto a una compañía. Esto incluye la conexión emocional y psicológica que las marcas establecen con los clientes. La experiencia de consumidor es diferente a la user experience: el UX se refiere a la experiencia del cliente con un producto o servicio, la CX abarca todos los sentimientos y sensaciones que el cliente tiene con la marca.
Los hábitos de compra han cambiado y, con ellos, la forma en la que las empresas y los clientes se relacionan. El mercado está potenciando tendencias que favorecen una customer experience más personalizada y única.
En Baufest somos conscientes de la necesidad de diseñar una buena experiencia de cliente que acerque la relación entre los usuarios y las empresas. No solo nos preocupamos por la UX a la hora del desarrollo de las aplicaciones. También analizamos y establecemos las mejores tecnologías y tendencias que puedan favorecer a esta relación entre las marcas y sus usuarios.
En este artículo hemos recopilado las cuatro tendencias tecnológicas que están en auge en el campo de la customer experience. Con la actual necesidad de digitalizarse, es importante recordar que no solo se trata de desarrollar una app o crear una página web, hay muchas otras opciones que harán que tu relación con tus clientes mejore.
contenidos
1. Hiperpersonalización
La digitalización y los hábitos del consumidor 2.0 han cambiado el paradigma de las relaciones entre las organizaciones y sus clientes. Las experiencias de los clientes tienen que estar personalizadas. La oferta debe adaptarse a las necesidades de los usuarios para que estos sigan interesados.
La inteligencia artificial y el machine learning han facilitado la recopilación y el tratamiento de los datos de los consumidores por parte de las empresas. Usar esos datos para generar una customer experience hiperpersonalizada hará que el usuario se sienta valorado por la marca y que compre más productos o servicios de ella.
2. Asistentes inteligentes
No solo es necesario personalizar las recomendaciones dentro del proceso de compra. Los clientes demandan una atención personalizada también en los asistentes.
Desde chatbots hasta asistentes de voz, pasando por oficinas virtuales o canales de comunicación directa entre los empleados de la marca y los consumidores. Los usuarios quieren una atención rápida, precisa y, de nuevo, personalizada. Por eso es importante tener en cuenta la asistencia a la hora de desarrollar una buena estrategia para el customer experience.
3. Realidad Aumentada
La realidad aumentada (RA) es una tecnología que coloca objetos virtuales en el mundo físico por medio de soportes como el smartphone. Un ejemplo de RA es el famoso juego Pokemon Go. Sin embargo, esta tecnología no es solo lúdica. Otros usos habituales pueden ser los manuales de montaje o de usuario o incluso un mapa del camino más rápido para llegar a un producto en un supermercado.
Hoy en día la realidad aumentada puede mejorar la experiencia de consumidor de tu empresa de muchas formas. Desde utilizar la gamificación como fidelización con algo parecido a Pokemon Go, hasta saber cómo quedará un mueble en el salón del cliente antes de comprarlo. Unir el mundo físico con el virtual mejorará sin duda la customer experience.
4. Multicanalidad e inmediatez
La comunicación de la marca no tiene que ser solo en el proceso de compra. Darle a los clientes la posibilidad de conectar con las empresas de forma más o menos directa mejora la customer experience.
Incorporar funciones móviles, intercambiar fotografías y videos y facilitar la comunicación de los asistentes con los consumidores son algunas de las opciones más útiles para favorecer la multicanalidad. Las empresas pueden dar a sus clientes un soporte fluido que les haga sentir valorados.
Además de esto, los consumidores demandan inmediatez en todos los procesos. Es importante tener en cuenta que las actualizaciones deben ser en tiempo real y que la atención debe estar disponible prácticamente 24 horas al día, 7 días a la semana.
